Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки

  • Post category: Обучение и развитие персонала
  • Тренинг
  • Москва
  • очное

17500 р.

24.10 2022

Для кого данный курс?

  • Специалисты служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
  • Технические специалисты
  • Администраторы
  • IT-специалисты
Данный тренинг в корпоративном формате прошли сотрудники корпорации "ЭЛАР", диспетчеры службы поддержки пользователей банка ВТБ.

В результате обучения сотрудники:

  • Овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону
  • Сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации
  • Освоят навыки владения собственным голосом и состоянием
Цели тренинга "Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки":
  • Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
  • Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
  • Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык
  • Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки
Программа обучения

РОЛЬ И ЗНАЧИМОСТЬ СОТРУДНИКОВ ТЕХПОДДЕРЖКИ В ОБЩЕМ УСПЕХЕ КОМПАНИИ

  • Цели работы специалистов технической поддержки
  • Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
  • Особенности восприятия информации по телефону 
КУЛЬТУРА РЕЧИ. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
  • Вежливость в рамках делового общения
  • Грамотная и корректная формулировка вопросов
  • Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
  • Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
  • Методы управления голосом и производимым впечатлением
  • Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы). 
АЛГОРИТМ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
  • Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
  • Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
  • Управление телефонным разговором.
  • Консультирование в реальном времени
  • Навыки эффективной передачи и приема информации
  • Конструктивность и Ясность речи
  • Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
  • Как взять инициативу в свои руки?
  • Как лучше формулировать вопросы?
  • Что такое активное слушание?
  •  Методы активного слушания.
  •  Как лучше формулировать вопросы?
  •  Грамотная последовательность и формулировка вопросов
  • Решение проблемы. Как "простым языком говорить о сложном"?
  • Завершение телефонного разговора
  • Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга 
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
  • Как не поддаться на провокацию... и т.д.

более подробная информация о программе обучения на официальном сайте; или отправьте заявку/запрос для консультации
Уточните стоимость или дату начала обучения на официальном сайте организации © ПРОФИ-КАРЬЕРА Центр профессионального развития Перейти
Логотип ПРОФИ-КАРЬЕРА

Заявка/Консультация

xxx xxx-xx-xx