Любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами, должен знать основы работы с конфликтами и недовольством. Специально разработанный практический тренинг по работе с жалобами и недовольными клиентами поможет Вам разработать эффективный алгоритм по работе с письменными жалобами. Вы научитесь работать с эмоциями и логикой клиента, избегать фраз-конфликтогенов и нивелировать конфликты на начальной стадии.
Недовольный клиент еще не потерян для компании. Он хочет эмпатии, понимания и решений от Вас как от компании. Наши эксперты научат основам работы с конфликтными клиентами на практическом семинаре.
О курсе
Сервис как предмет управления
Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса От чего зависит качество сервиса? Составляющие сервисной культуры на предприятии Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами? Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента Пять параметров сервиса Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников. Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании? Причины жалоб и претензий ВАЖНОСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент? Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ
6 основных стратегий по работе с жалобами Система управления жалобами клиентов Алгоритм работы с жалобами, претензиями. Чек листы по работе с жалобами РАБОТА С ЖАЛОБОЙ ПОСЛЕ РАЗРЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.
Контроль решения проблемной ситуации клиента Сбор статистики по жалобам. Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб? Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ
Телефонное общение с конфликтным клиентом Приемы и техники телефонного общения Фразы табу для отвечающего по телефону. Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания Скрипты и речевые модули АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ ЖАЛОБАМИ. ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ И ЖАЛОБЫ
Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
Программа обучения
ВАЖНОСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Система сервиса – это... и т.д.более подробная информация о программе обучения на официальном сайте; или отправьте заявку/запрос для консультацииУточните стоимость или дату начала обучения на официальном сайте организации © ПРОФИ-КАРЬЕРА Центр профессионального развития
Перейти
